您现在的位置是: 首页 > 财经 >

最新研究表明 客户不如企业想像中那样开心

  • 2020-11-18 11:49:32

[24] 7.ai公司中,会话AI解决方案的全球领导者,宣布了新的研究显示客户体验有较大差距,企业认为他们提供以及消费者实际体验的内容。这份名为“ CX现实检查–研究,启示和前进之路”的报告基于对澳大利亚,加拿大,英国和美国的500位客户体验领导者进行的调查,而同一个市场中有500位消费者进行了对比。

今年早些时候,[24] 7.ai和Dimensional Research进行了一项研究,以检验对客户服务质量的看法。研究发现,公司认为他们提供的服务与客户所说的服务质量不符。当涉及到自动化客户服务时,尤其如此。例如,尽管许多接受调查的公司都认为自动化系统和人工代理之间的转换是无缝的,但近90%的客户不同意。此外,尽管89%的公司认为他们的自动化系统能够理解客户的意图,但只有一半的客户有同样的感觉。该研究表明,语音和聊天代理在解决问题上比自动服务要有效得多,并且在将近一半的情况下,自动系统可以处理,

主要发现:

发现1:消费者对客户体验的满意度不如企业认为的那么满意,其中89%的消费者必须向人类重复他们已经提供给自动化系统的信息。只有极少数的消费者(54%)认为自动化系统了解他们的意图。由于差劲的客户支持,直接导致将近三分之一的消费者停止与一家公司开展业务。

发现2:客户行为正在迅速改变。随着越来越多的公司在线开展业务,有68%的客户表示已经改变了他们与光顾的企业互动的方式。最常见的变化是增加了数字聊天的使用。

发现3:企业和消费者都对新技术持乐观态度,几乎所有接受调查的公司(98%)都表示,他们计划在未来2年内实施具有新技术的客户支持功能。人工智能,视觉共享和异步消息传递提供了一条有希望的前进之路。

除了解释关键发现之外,该报告还提出了一些可行的建议,以帮助公司弥合与消费者的鸿沟并为未来做好准备。

[24] 7.ai的营销副总裁Lisa Matherly说:“这是我们看到的第一项直接将商业看法与消费者对顾客体验的看法进行比较和对比的研究。” “在Dimensional Research完成研究后,其中一项发现确实很突出-客户对获得的支持并不像企业认为的那样满意。但是,这份报告并不仅着眼于问题。我们包括企业今天可以采取的改善客户体验的几项措施。”

Top